Ravintolatyöntekijän avautumisia

Olen työskennellyt ravintola-alalla niin keittiössä kuin asiakaspalvelussa eli tarjoilijana vuodesta 2013 lähtien ja matkan varrelle on mahtunut jos jonkinmoisia sattumuksia ja etenkin sellaisia asiakaspalvelutilanteita, jotka toistuvat jossakin määrin lähes viikottain. Ärsyttäviä sellaisia. Ajattelin koota tähän postaukseen niistä yleisimpiä, eikä postauksella ole tarkoitus pahoittaa kenenkään mieltä eikä kyseessä ole mitään yksittäistapauksia. Jutun olen laatinut kokonaan omien kokemuksieni kautta nimenomaan työntekijän silmin, humoristisella otteella. Kaikki kohdat eivät myöskään tietenkään päde jokaiseen paikkaan.

Myönnätkö sinä kuuluvasi johonkin näiden alla mainittujen (a)asiakkaiden joukkoon tai jos työskentelet asiakaspalvelualalla, millaisia kokemuksia sun eteen on sattunut tai pystytkö samaistumaan johonkin näistä?

Ihmiset, jotka eivät muista, mitä ovat aiemmin syöneet. Tämä on ihan klassikko, joka jaksaa siitä huolimatta toisinaan ihmetyttää. Tämän voi oikeastaan jakaa kahteen eri osioon: on ne sosiaaliset ihmiset, jotka ilmeisesti ruokaillessaan keskittyvät itse kaikkeen muuhun kuin omaan ruokaansa ja näin ollen kysyvät aina ruokaseuralta, mitä ovat viimeksi syöneet ja mikä olikaan hyvää. Sitten löytyy myös niitä, jotka aloittavat lauseen tyyliin "söin viimeksi jotain tosi hyvää, mitähän se oli?!" No kuulepa ku minä en tiiä!

Ihmiset, joille asiakaspalvelutilanne ja ruuan tilaaminen on ylitsepääsemättömän vaikeaa. Näitä tulee vastaan lähes päivittäin. Osa ihmisistä kokee asiakaspalvelutilanteen ilmeisen vaikeaksi ja syitähän tähän voi olla miljoonia, mutta monesti ongelma tuntuu piilevän siinä, että ei tiedetä, miten toimia ja sitten mieluummin pöllöillään, kuin kysytään. Jos kysytään, niin kysytään hiljaa ruokailutoverilta, joka ei todennäköisesti tiedä vastausta sen paremmin. Tässä kohtaa on aina vähän vaikea päättää, pitäisikö vastata, vai olla niin kuin ei olisi kuullutkaan, kysymystä kun ei esitetty sinulle. Toisena kohtana tyypit, joille ruuan tilaaminen on kovin vaikeaa. "Mä otan tän" ja osoittaa menussa vähän kyseenalaista kohtaa, osoitus voi siis tarkoittaa esim. kahta eri annosta. "Niin kumpi, a vai b?" "No tämä!" Noniin.

Laskun pyytämisen sietämätön vaikeus. Pöydässä käydään viisi kertaa kysymässä, että maistuihan ruoka ja otatteko lisää, no mites juomapuoli. Samalla siinä istua näkötetään ulkovaatteet päällä lompakot pöydällä ja parhaassa tapauksessa kortit ja setelit sekaisin, mutta ei, laskua emme pyydä edes vahingossa. Koska itse koen, että laskun ehdottaminen ja tuputtaminen on epäkohteliasta, nämä tilanteet aiheuttavat halun hakata päätä seinään. Kysy lasku mieluummin ennemmin kuin myöhemmin, niin ei tarvitse pöydässä huokailla ja hikoilla jos kiire yllättää, eikä tarjoilija pääse tuomaan laskua sillä sekunnilla.

Ihmiset, jotka alkavat laskun pyytämisen yhteydessä kiistellä maksun hoitamisesta. "Laitetaanko yhteen vai erikseen?" "Erikseen!" "Laita samaan vaan." Ja sama vänkäys jatkuu seuraavat puoli minuuttia. Ehdotelma: asian voisi ehkä sopia etukäteen, jolloin asiakaspalvelija ei joudu kiusalliseen tilanteeseen todistamaan vänkäystä siitä, kuka maksaa ja minkä verran ja kenen vuoro se on tällä kertaa. Tosin niitäkin tapauksia löytyy, jotka lykkäävät vastuun tarjoilijalle "tuo mitä tuot" -tyyppisesti ja siinähän se riemu repeää. 

kuva kuva kuva kuva

Ihmiset, ketkä haluavat alennuksen kaikesta. Monissa paikoissa löytyy alennuksia esimerkiksi opiskelijoille tai jonkun muun kortin omaaville henkilöille ja monissa paikoissa on käytössä esimerkiksi lounaspassit. Tai sitten on satunnaisia tarjouksia, joissa monesti vielä erikseen sanotaan, että tarjous ei ole yhdistettävissä muihin alennuksiin. Tarjoushaukkailussa ei ole mitään vikaa, tai siinä, että haluaa päästä mahdollisimman edullisesti, mutta osalle ihmisistä on hirveän hankala ymmärtää, että vaikka lyö pöytään vaikka viisi alennukseen oikeuttavaa kuponkia, niin ei niitä kaikkia voi kerralla käyttää. Monesti etu on myös henkilökohtainen, mikä tuntuu olevan se kaikkein hankalin asia. "No mulla on täs kuus frendiä ni mulla pelkästään on tää alennukseen oikeuttava lipuke mut maksan nää meiän kaikkien!" Vähän sama asia, kuin yksi 18-vuotias marssisi baariin viiden alaikäisen kaverinsa kanssa ja ostaa heille alkoholijuomat, koska hänhän on täysi-ikäinen. Ei se nyt vaan ihan niin mene.

"Tarvitsetko kuittia?" Tämä on pakko kysyä joka kerta, asiakaspalvelija ei tee sitä kiusallaan. Ja se on kysyttävä niin monta kertaa, kunnes asiakas kuulee ja vastaa kysymykseen. Maksutilanteeseen keskittyminen on usein vaikeaa etenkin isommalla porukalla liikenteessä ollessa, mutta haluan silti aina selvän vastauksen tuohon polttavaan kysymykseen. Luojan kiitos ihmisille, jotka osaavat jo pin-koodia laittaessaan tai lähimaksuominaisuutta käyttäessään todeta, että ei, kuitille ei ole tarvetta. Jos puolestaan kuittia ei tosissaan tarvitse, niin kannaattaako sitä edes ottaa sillä monissa tapauksissa, kuten maksupäätteellä maksaessa, ensimmäinen kuitti tulee kauppiaalle ja vasta toinen asiakkaalle, joten paperia kuluu. 

Ihmiset, jotka marssivat paikalle maanomistajan elkein. Näitä on nähty paljon. Joskus jopa niin, että vaikka pöydässä on ollut selkeästi varattu -lappu, se on huitaistu pois niin kuin sitä ei olisikaan ja omittu pöytä omiin tarpeisiin. Neljän hengen pöytään tunkee kuusi ihmistä, vaikka kuuden hengen pöytä olisi kyllä vapaa, tai sitten kuuden hengen pöytään istahtaa kaksi ihmistä, vaikka kahden hengen pöytiä olisi tarjolla useampikin. Ei, eih! Tää pätee etenkin viikonloppuisin, kun väkeä on liikkeellä enemmän. Usein arkisin, varsinkin alkuviikosta, on ihan sama istutko kymmenen hengen pöytään yksin ja todennäköisesti tarjoilija sen sinulle kertookin, mutta ruuhka-aikoina kannattaa kysyä vinkkiä, mihin saa mennä ja missä on tilaa. Niin, ja sitten on vielä ne tyypit, jotka päättävät kaikessa hiljaisuudessa keskenään vähän tuunata ravintolan sisustusta ja yhdistää pöytiä omien tarpeiden mukaan. Ai perkele.

Ihmiset, jotka haluavat vaihtaa annoksestaan kaiken. Veloituksetta. "Haluaisin tämän annoksen, mutta voisinko vaihtaa siitä tämän ja vielä tuon?" "Meillä olisi kyllä tämä toinen vaihtoehto, joka voisi olla sopivampi, siinä ei ole kumpaakaan noista, mitkä haluaisit vaihtaa." "No mutta mä haluan tämän silti!" Selevä. Se, että annoksesta haluaa vaihtaa jotain, ja siitä peritään lisämaksu, ei ole mikään hankalan asiakkaan lisätaksa, vaan se tuottaa lisähommaa keittiöön ja sen takia on ihan oikeutettua pyytää siitä lisähinta. Jos ei halua maksaa siitä, että saa mitä haluaa, kannattaa niellä se, mitä edullisimmin saa. Ja miksi ketsupin pitäisi olla joka paikassa itsestäänselvyys?!

Ihmiset, jotka tulevat paikalle muutama minuutti ennen sulkemista. Kyllä, meillä kaikilla on toisinaan tiukka aikataulu ja toisinaan mieli tekee jotain niin pahasti, että pitää juosta paikan päälle ehtiäkseen, vaikka aikaa on vähän. Mutta tämä ihmisryhmä jaksaa silti ihmetyttää: miksi haluat tulla syömään silloin, kun työntekijät odottavat jo pääsevänsä kotiin, keittiö sulkeutuu muutaman minuutin päästä, eli sinulla on tasan hetki miettiä mitä haluat ja kolmanneksi, ruuan valmistuksen jälkeen sinulle jää about 10 minuuttia aikaa nauttia siitä, samalla (ellet maksanut annostasi jo etukäteen), kun tarjoilija laskuttaa sinua? Ruokanautinto ja ravintolakokemus parhaimmillaan, I bet.

Ja hei, vaikka näitä kohtia muodostui tähän aika monta, niin silti valtaosa asiakaspalvelutilanteista on suhteellisen neutraaleja tai positiivisia, sellaisia, joista ei ole mitään ikävää sanottavaa, homma toimii puolin ja toisin ja jokainen osapuoli tietää, miten toimitaan, mitä tilataan ja kommunikaatio pelaa :)